¿Qué es un reclamo? Violación percibida de los derechos del cliente.

Procedimiento informal de quejas:

El Director Clínico servirá como Representante de los Derechos del Cliente para Empoderar a los Jóvenes para un Cambio Positivo y funcionará en esta capacidad según lo especificado en la Política de Quejas del Cliente.

Cuando los clientes tienen un problema o ven un área problemática, se les anima a que primero intenten resolver el conflicto al nivel más bajo posible, es decir, con el par o el miembro del personal involucrado. Este enfoque es el más directo y, por lo tanto, el más probable para obtener resultados inmediatos. Sin embargo, cuando este enfoque no es razonable o preferido, el cliente puede desear utilizar los otros procedimientos disponibles de resolución de problemas, el Sistema de Apelación Interna. Las apelaciones se deben presentar dentro de los 7 días posteriores al incidente u ocurrencia. El sistema de apelación interna es un método informal para manejar problemas que atañen al programa, p. personal, reglas, etc. El cliente completa un Formulario de apelación del cliente y se toman los siguientes pasos:

Paso # 1: El cliente entrega el FORMULARIO DE APELACIÓN DE CLIENTE completo al Director, a menos que el problema involucre al Director. Si este es el caso, la apelación va a la Junta de Gobierno.

Paso # 2: El Director revisa el Formulario de apelación y habla con el cliente sobre el problema. Si un miembro del personal está involucrado en el problema, él / ella se incluye en la discusión.

Paso 3. Dentro de las 48 horas de recibir el Formulario de apelación, el Director toma una decisión sobre el problema y escribe una respuesta al cliente. Siempre que sea posible, el Director discutirá la decisión con el cliente (s) y el personal involucrado.

Etapa 4. Si el cliente no está satisfecho con la respuesta del Director, la apelación puede enviarse a la Junta de Gobierno.

Paso # 5. Dentro de las 48 horas posteriores a la recepción de esta apelación, el Director debe responder por escrito al cliente y, cuando sea posible, deberá analizar la decisión con las partes involucradas. *

Procedimiento formal de quejas:

Si el proceso informal de queja no resolvió la queja a satisfacción del cliente dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes: o el cliente opta por no seguir el proceso informal de queja, debe tener lugar lo siguiente: • Clientes que creen que un proveedor violó sus derechos puede informarlo al director y al defensor de los derechos humanos, o a cualquiera de ellos, para su resolución. • Si el informe se hace solo al director o la persona designada por el director, el director deberá notificar inmediatamente al defensor de los derechos humanos. • Si el informe se hace solo al defensor de los derechos humanos, la HRA deberá notificar inmediatamente al director o la persona designada. El defensor de derechos humanos o el director deberá notificar al cliente de su derecho a presentar su queja a través de todos los medios disponibles. • Si el defensor de los derechos humanos concluye, después de una investigación, que existe un riesgo sustancial de que se produzca un daño grave e irreparable si la queja no se resuelve de inmediato, el defensor de derechos humanos deberá informar al director, al organismo de gobierno de la organización y al LHRC. • El director tratará de resolver la queja reuniéndose dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la queja con el cliente, cualquier representante que el cliente elija el defensor de los derechos humanos y los demás, y llevando a cabo una investigación si es necesario. • El director dará al cliente y a su representante elegido una decisión por escrito y un plan de acción dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción de la queja. • Si el cliente no está satisfecho con este paso, puede responder por escrito al director dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de la decisión escrita y el plan de acción del director. • Si el cliente no está satisfecho con la decisión final o el plan de acción del director, puede presentar una solicitud de audiencia ante el LHRC utilizando los procedimientos prescritos en el 12VAC 35-115-180.

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